Web集客やマーケティングの話をしていると、
- 集客数
- アクセス数
- 問い合わせ数
- CV数
など、「新規獲得」の話題が中心になることが多いです。
もちろん、それらはとても重要です。
ただ、営業やカスタマーサクセスの仕事を経験してきた中で最近強く感じるのは、
小さな会社ほど、「売った後」がかなり重要 だということです。
むしろ、
「どう集客するか」
以上に、
「売った後にどう関係を作るか」
の方が重要なケースもあると思っています。
小さな会社は「一件」の重みが大きい
大企業であれば、大量の広告費を使って新規顧客を獲得できるケースもあります。
一方、小規模事業者では、
- 広告予算
- 営業人数
- マーケ人員
など、限られていることが多いです。
だからこそ、
「一度つながったお客様」
の価値がかなり大きい。
例えば、
- 継続利用
- リピート
- 紹介
- 口コミ
など。
小さな会社では、
「次のお客様を連れてきてくれる」
のが、既存顧客であるケースが多いからです。
「売って終わり」だと積み上がりにくい
これは小規模事業者支援の現場でもよく感じます。
例えば、
- とにかく新規獲得
- とにかく問い合わせ増加
だけを追ってしまうと、その後の体験が置き去りになることがあります。
もちろん新規獲得は重要です。
ただ、「実際に使ってどうだったか」の方が、長期的には重要だったりします。
特に小さな会社では、
- 解約
- クレーム
- 不満
の影響も大きいです。
だからこそ、
「売った後の体験」
を丁寧に作ることが大切なのです。
小さな会社は「距離の近さ」が強みになる
一方で、小規模事業者には強みもあります。
それが、「お客様との距離が近い」ことです。
例えば、
- 直接やり取りできる
- 柔軟に対応できる
- 現場感が伝わる
- 顔が見える
など。
これは大企業には出しづらい部分でもあります。
だからこそ、「関係性」を強みにしやすい。
特に最近は、単純な価格競争だけではなく、
「誰から買うか」
も重要になっています。
CSをやっていると「集客の質」も見えてくる
カスタマーサクセスを経験して感じるのは、
「問い合わせ数が多ければ良い」
わけではないということです。
例えば、
- 期待値がズレている
- ミスマッチが大きい
- 本来ターゲットではない
と、その後の満足度につながりにくいことがあります。
だからこそ、
「誰を集客するのか」
はかなり重要です。
これはマーケティングとCSがつながっている部分でもあると思っています。
「継続してもらえるか」はかなり重要
小規模事業者では、一度きりの取引より、
「長く関係が続くか」
の方が重要なケースも多いです。
例えば、
- リピート
- 継続契約
- 紹介
- ファン化
など。
そしてこれは、
「売った後の体験」
によってかなり変わります。
だからこそ、
- 導入後フォロー
- 丁寧な対応
- 分かりやすい説明
などは、実はマーケティングともつながっていると思っています。
「売る前」だけでなく「売った後」も発信できると強い
個人的に最近感じるのは、
小規模事業者の情報発信では、
「売る前の情報」だけではなく、
「その後どう向き合っているか」も重要だということです。
例えば、
- サポート方針
- お客様との向き合い方
- 改善していること
- 現場で感じていること
など。
これは、小さな会社だからこそ伝えやすい部分でもあると思っています。
このブログでも「売った後」の視点を大切にしたい
このブログでは、
- Web集客
- SEO
- ホームページ改善
について書くことが多いです。
ただ、自分自身のキャリアとしては、
マーケティングや営業だけでなく、
「導入後」
の支援にも長く関わってきました。
だからこそ、単なる集客論だけではなく、
「その後どう関係を作るか」
という視点も大切にしたいと思っています。
最後に
小規模事業者では、新規集客ももちろん重要です。
ただ、それ以上に、
「売った後にどう向き合うか」
が、長期的にはかなり重要になります。
そして小さな会社には、
- 距離の近さ
- 柔軟さ
- 現場感
という強みもある。
だからこそ、
「売って終わり」ではなく、
「関係を作っていく」ことが、
これからより大切になっていくのではないかと思っています。
このブログでも、そんな「小さな会社の現実的なWeb運用と顧客支援」について、引き続き発信していきたいと思っています。
